Polityka zwrotów

Niniejsza Polityka zwrotów określa zasady postępowania w przypadku rezygnacji z rezerwacji, próśb o zmianę terminu, niewykonania usługi oraz rozliczeń dotyczących usług oferowanych przez SMASH&FUN sp. z o.o. Dokument ma charakter informacyjny i porządkujący. Jego celem jest jasne przedstawienie, w jakich sytuacjach środki mogą zostać zachowane przez Usługodawcę, a w jakich przypadkach klient może oczekiwać zmiany terminu, ponownego wykonania usługi albo zwrotu.

Usługi świadczone przez SMASH&FUN mają charakter usług rozrywkowych i rekreacyjnych realizowanych w konkretnym dniu i przedziale czasowym. Oznacza to, że każda rezerwacja blokuje określony slot w kalendarzu, zaangażowanie personelu, przygotowanie wyposażenia ochronnego, przygotowanie pomieszczenia oraz realną możliwość sprzedaży tego samego terminu innemu klientowi.

Z perspektywy organizacyjnej rezerwacja nie jest wyłącznie zapisaniem klienta na listę. Jest to decyzja operacyjna wpływająca na plan pracy zespołu, dostępność narzędzi, harmonogram sprzątania, przygotowanie sal do kolejnych sesji, a w wielu wypadkach także odmowę przyjęcia innych osób zainteresowanych tym samym terminem. Z tego powodu polityka zwrotów w usługach terminowych nie może być utożsamiana z typowym zwrotem towaru kupionego online.

Niniejsza Polityka obejmuje rezerwacje dokonywane przez konsumentów, osoby fizyczne prowadzące działalność gospodarczą w zakresie, w jakim przepisy przyznają im ochronę konsumencką, oraz klientów biznesowych, przy czym zakres ochrony ustawowej może różnić się w zależności od statusu klienta i charakteru zawartej umowy.

W razie sprzeczności między niniejszą Polityką a bezwzględnie obowiązującymi przepisami prawa pierwszeństwo mają przepisy prawa. Publikujemy ten dokument po to, aby klient z góry wiedział, jakie są nasze praktyki operacyjne i jakie uprawnienia zachowuje mimo braku klasycznego zwrotu w przypadku rezygnacji z usługi rozrywkowej świadczonej w konkretnym terminie.

Każda osoba dokonująca rezerwacji powinna zapoznać się z treścią niniejszej Polityki przed opłaceniem zamówienia. Dokonanie rezerwacji oznacza przyjęcie do wiadomości, że wybór konkretnego dnia i godziny ma znaczenie zasadnicze, a skutki rezygnacji z takiego terminu są odmienne niż przy zwykłych zakupach internetowych dotyczących rzeczy ruchomych.

Polityka została przygotowana z uwzględnieniem przepisów prawa polskiego, w szczególności ustawy z dnia 30 maja 2014 r. o prawach konsumenta, przepisów Kodeksu cywilnego oraz ogólnych zasad odpowiedzialności za niewykonanie lub nienależyte wykonanie zobowiązania. Przy tworzeniu treści kierowaliśmy się założeniem, że komunikat dla klienta musi być jednocześnie prosty, uczciwy i zgodny z przepisami bezwzględnie obowiązującymi.

W odniesieniu do umów zawieranych na odległość zasadą jest istnienie 14-dniowego prawa odstąpienia od umowy przez konsumenta. Ustawa o prawach konsumenta przewiduje jednak wyjątki. Zgodnie z art. 38 ust. 1 pkt 12 tej ustawy prawo odstąpienia nie przysługuje w odniesieniu do umów o świadczenie usług związanych z wypoczynkiem, wydarzeniami rozrywkowymi, sportowymi lub kulturalnymi, jeżeli w umowie oznaczono dzień lub okres świadczenia usługi.

W praktyce oznacza to, że klient rezerwujący konkretną sesję w rage roomie na oznaczony dzień i godzinę nie korzysta z ustawowego, bezwarunkowego prawa do odstąpienia od umowy w terminie 14 dni tylko dlatego, że rezerwacja została zawarta online. Taka konstrukcja prawna wynika z charakteru usługi terminowej, której wartość zależy od zarezerwowanego i zablokowanego slotu czasowego.

Jednocześnie zgodnie z art. 7 ustawy o prawach konsumenta klient nie może zrzec się praw przyznanych mu ustawą, a postanowienia mniej korzystne niż przepisy ustawowe są nieważne. Z tego względu niniejsza Polityka nie może i nie ma na celu wyłączać uprawnień klienta wynikających z reklamacji, odpowiedzialności za niewykonanie usługi, zwrotu środków należnego w razie odwołania przez Usługodawcę ani innych praw przyznanych przez prawo.

W naszej komunikacji rozróżniamy więc dwie sytuacje. Pierwsza to zwykła rezygnacja klienta z zarezerwowanego terminu, gdy usługa mogłaby zostać przez nas wykonana zgodnie z umową. Druga to sytuacja, w której usługa nie może zostać wykonana z przyczyn leżących po naszej stronie, zostaje wykonana nienależycie albo obowiązujące przepisy przyznają klientowi określone roszczenie. W pierwszej sytuacji co do zasady nie dokonujemy zwrotu. W drugiej respektujemy obowiązujące przepisy i odpowiednie roszczenia klienta.

Celem niniejszej Polityki nie jest tworzenie pozoru, że przedsiębiorca może dowolnie wyłączyć wszelką odpowiedzialność. Celem jest jedynie jednoznaczne wskazanie, że w odniesieniu do terminowych usług rozrywkowych brak jest ustawowego, automatycznego prawa do bezkosztowego odstąpienia w ciągu 14 dni, a ciężar organizacyjny zarezerwowanego terminu uzasadnia brak zwrotu w razie zwykłej rezygnacji klienta.

Jeżeli organy administracji, sądy, praktyka rynkowa albo zmiany ustawowe będą wymagały doprecyzowania niniejszego dokumentu, odpowiednio go zaktualizujemy. Ostateczna ocena konkretnej sprawy zawsze zależy od całokształtu okoliczności, treści zawartej umowy i obowiązującego stanu prawnego.

Rezerwacja terminu w SMASH&FUN nie jest neutralna ekonomicznie. Po przyjęciu rezerwacji blokujemy określony zasób czasowy, którego nie możemy sprzedać podwójnie. W praktyce oznacza to, że po opłaceniu i potwierdzeniu rezerwacji dany slot zostaje wyłączony z ogólnej dostępności albo pozostaje trudniejszy do odsprzedania w krótkim czasie.

W tym samym czasie odmawiamy lub możemy odmówić przyjęcia innych klientów na ten sam termin. Dotyczy to zarówno klientów indywidualnych, jak i grup, par oraz osób rezerwujących spontanicznie. Im bliżej terminu, tym mniejsza szansa, że wolne miejsce uda się sprzedać innej osobie na uczciwych warunkach i bez strat po stronie organizacyjnej.

Zarezerwowana usługa wymaga także przygotowania personelu, sprzętu ochronnego, narzędzi, harmonogramu wejść i wyjść, sprzątania po poprzedniej sesji oraz przygotowania pomieszczenia zgodnie z planem pracy. W niektórych przypadkach obejmuje to również organizację dodatkowych elementów, takich jak rozszerzony pakiet przedmiotów do zniszczenia, obsługa grupy lub dodatkowe życzenia zgłoszone przy zamówieniu.

Z tego względu w przypadku zwykłej decyzji klienta o rezygnacji z terminu przyjmujemy zasadę, że wpłacone środki co do zasady nie podlegają zwrotowi. Nie jest to sankcja karna, lecz skutek charakteru usługi terminowej i zablokowania zasobu, który w okresie poprzedzającym realizację był utrzymywany do dyspozycji konkretnego klienta.

Brak zwrotu nie oznacza, że ignorujemy sytuację klienta. Oznacza jedynie, że podstawowym rozwiązaniem w usługach tego typu nie jest cofnięcie płatności, lecz próba zagospodarowania już zakupionej rezerwacji w sposób organizacyjnie możliwy, na przykład przez zmianę daty albo godziny, jeżeli pozwalają na to realne możliwości grafiku.

W naszej ocenie taki model jest także transparentny wobec wszystkich klientów. Gdyby każda rezerwacja mogła zostać w dowolnym momencie bezkosztowo cofnięta, prowadziłoby to do niepewności grafiku, sztucznego blokowania terminów i zwiększenia cen dla wszystkich użytkowników. Uczciwe zasady wymagają więc, aby odpowiedzialność za rezygnację z konkretnego terminu nie była przerzucana wyłącznie na przedsiębiorcę.

Jednocześnie powyższe nie wyłącza indywidualnego podejścia. Możemy dobrowolnie dopuścić inne rozwiązanie w szczególnych okolicznościach, ale taka decyzja ma charakter uznaniowy i zależy od dostępności, czasu zgłoszenia, zakresu przygotowań już poniesionych przez nas oraz możliwości sprzedaży zwolnionego terminu innemu klientowi.

Jeżeli klient rezygnuje z rezerwacji z przyczyn leżących po jego stronie, przyjmujemy zasadę, że płatność za usługę nie podlega zwrotowi. Dotyczy to w szczególności zmiany planów, problemów logistycznych, spóźnienia, braku możliwości przyjazdu, pomyłki przy wyborze godziny, rezygnacji z udziału przez uczestnika albo innych przyczyn niezwiązanych z działaniem lub zaniechaniem Usługodawcy.

Powyższa zasada ma zastosowanie również wtedy, gdy rezerwacja została dokonana przez internet, telefonicznie lub w inny sposób na odległość, o ile dotyczy usługi rozrywkowej świadczonej w oznaczonym dniu lub okresie. W takim wypadku klient nie korzysta z automatycznego 14-dniowego prawa odstąpienia, ponieważ ustawowy wyjątek obejmuje usługi tego rodzaju.

W przypadku rezygnacji po stronie klienta nie jesteśmy zobowiązani do automatycznego przyjęcia wniosku o zwrot tylko dlatego, że klient poinformował nas z wyprzedzeniem. Wcześniejsze zgłoszenie ma jednak znaczenie praktyczne, ponieważ zwiększa szansę na dobrowolną reorganizację grafiku i zaproponowanie alternatywnego terminu, o ile pozwalają na to realne możliwości.

Jeżeli klient nie stawi się na umówioną sesję albo stawi się z takim opóźnieniem, że wykonanie usługi w pierwotnym zakresie okaże się niemożliwe lub istotnie utrudnione, rezerwacja może zostać uznana za niewykorzystaną z przyczyn leżących po stronie klienta. W takiej sytuacji również nie powstaje po naszej stronie obowiązek zwrotu środków tylko z tego powodu, że slot nie został finalnie wykorzystany.

Dla porządku wyjaśniamy, że niniejsza zasada dotyczy zwykłej rezygnacji z usługi, a nie reklamacji dotyczącej jakości wykonania. Jeżeli klient uważa, że usługa została niewykonana albo wykonana nienależycie, powinien złożyć reklamację. Taka sprawa będzie oceniana odrębnie i zgodnie z przepisami prawa, a nie wyłącznie przez pryzmat zasad rezygnacji z rezerwacji.

W niektórych szczególnych sytuacjach życiowych, takich jak nagłe zdarzenie losowe, możemy rozważyć rozwiązanie indywidualne. Nie tworzy to jednak po stronie klienta automatycznego roszczenia o zwrot pieniędzy. Decyzja zależy od okoliczności sprawy, terminu zgłoszenia, dostępności nowych slotów oraz możliwości organizacyjnych po naszej stronie.

Jeżeli klient dokonuje rezerwacji dla większej grupy, organizatora wydarzenia firmowego lub jako osoba rezerwująca w imieniu innych uczestników, odpowiada za przekazanie im tej Polityki. Rezygnacja jednego uczestnika nie musi oznaczać podstaw do zwrotu całej rezerwacji, jeżeli usługa jako całość mogła zostać wykonana zgodnie z umową.

Rozumiemy, że w praktyce klientowi często zależy bardziej na zachowaniu wartości rezerwacji niż na sporze o zwrot. Dlatego podstawowym rozwiązaniem, które możemy zaproponować w przypadku rezygnacji klienta, jest zmiana daty lub godziny realizacji usługi. Takie rozwiązanie ma charakter organizacyjnego kompromisu i nie powinno być utożsamiane z prawnym obowiązkiem dokonania zwrotu.

Zmiana terminu jest możliwa wyłącznie wtedy, gdy mamy dostępne inne sloty, a przesunięcie rezerwacji nie zakłóca już ułożonego harmonogramu pracy. Znaczenie ma także to, jak wcześnie klient zgłosi prośbę o zmianę. Im wcześniej otrzymamy wiadomość, tym większa szansa, że uda się zaproponować nowe rozwiązanie bez szkody dla organizacji pracy i bez naruszania praw innych klientów.

Co do zasady dopuszczamy jednorazową zmianę terminu. Dodatkowe przesunięcia mogą zostać odrzucone, jeżeli prowadziłyby do nadmiernej niepewności po stronie organizacyjnej albo do wielokrotnego blokowania terminów, których nie możemy uczciwie oferować innym klientom. Każda kolejna prośba może być oceniana indywidualnie.

Zmiana terminu może wymagać dostosowania zakresu usługi do aktualnej dostępności. Oznacza to, że nowy termin może przypadać na inną godzinę, inny dzień, a w razie ograniczonej dostępności także na zbliżony, ale nie identyczny układ organizacyjny. W miarę możliwości staramy się zachować zakupiony pakiet i standard usługi.

Jeżeli klient otrzyma propozycję nowego terminu, powinien potwierdzić ją w wyznaczonym czasie. Brak potwierdzenia może skutkować utratą zarezerwowanego alternatywnego slotu. Zmiana terminu bez wyraźnego potwierdzenia byłaby niebezpieczna organizacyjnie, dlatego wymagamy jednoznacznej akceptacji nowego rozwiązania.

Możliwość przełożenia rezerwacji nie oznacza, że termin pierwotny przestaje mieć znaczenie. W dalszym ciągu jest to sytuacja szczególna i dobrowolna po naszej stronie, której celem jest zachowanie dobrej relacji z klientem oraz praktyczne wykorzystanie środków już wpłaconych na poczet usługi, zamiast ich zwrotu.

Jeżeli przełożenie okaże się niemożliwe z uwagi na brak dostępności lub zbyt późne zgłoszenie, pozostaje w mocy zasada ogólna, zgodnie z którą przy zwykłej rezygnacji z terminu płatność nie podlega zwrotowi. Zmiana daty lub godziny ma więc charakter preferowanego, ale nie gwarantowanego rozwiązania alternatywnego.

Jeżeli usługa nie może zostać wykonana z przyczyn leżących po stronie SMASH&FUN, klient nie pozostaje bez ochrony. Dotyczy to w szczególności sytuacji, w której z powodów organizacyjnych, technicznych, bezpieczeństwa albo innych zawinionych przez nas nie jesteśmy w stanie przeprowadzić sesji zgodnie z zawartą umową.

W takim przypadku proponujemy klientowi w pierwszej kolejności zmianę terminu na najbliższy dostępny i akceptowalny slot. Jeżeli klient nie jest zainteresowany nowym terminem albo jego zaproponowanie nie jest możliwe, dokonujemy odpowiedniego zwrotu środków w zakresie, w jakim wynika to z niewykonania umowy albo uzgodnionego sposobu zakończenia sprawy.

Podobnie postępujemy wtedy, gdy usługa została przerwana albo ograniczona z przyczyn leżących po naszej stronie w stopniu istotnym dla klienta. Ocena konkretnego przypadku zależy od okoliczności faktycznych, ale zasadą jest, że klient nie powinien ponosić negatywnych konsekwencji organizacyjnych błędów lub zaniedbań przedsiębiorcy.

Jeżeli konieczność przełożenia terminu wynika z okoliczności związanych z bezpieczeństwem uczestników albo personelu, również traktujemy sprawę priorytetowo. Bezpieczeństwo ma pierwszeństwo przed utrzymaniem pierwotnego harmonogramu. W takich przypadkach celem jest znalezienie rozwiązania zgodnego z prawem, rozsądkiem i dobrymi praktykami rynkowymi.

W przypadku wystąpienia nadzwyczajnych okoliczności niezależnych od obu stron, takich jak awaria infrastruktury, zagrożenie bezpieczeństwa, decyzja odpowiednich służb albo inne zdarzenie o charakterze wyjątkowym, sposób dalszego postępowania może wymagać indywidualnej oceny. Będziemy wówczas działać w dobrej wierze i proponować rozwiązania adekwatne do sytuacji.

To właśnie rozróżnienie między zwykłą rezygnacją klienta a niewykonaniem lub nienależytym wykonaniem usługi przez przedsiębiorcę jest kluczowe dla zgodności niniejszej Polityki z prawem. Brak zwrotu przy zwykłej rezygnacji nie oznacza, że przedsiębiorca może zatrzymać środki również wtedy, gdy sam nie wywiązał się z umowy.

Niniejsza Polityka nie ogranicza prawa klienta do złożenia reklamacji, jeżeli uważa on, że usługa nie została wykonana, została wykonana nienależycie albo rozliczenie jest nieprawidłowe. Reklamacja powinna możliwie dokładnie opisywać zdarzenie, numer rezerwacji, datę usługi oraz oczekiwany sposób rozwiązania sprawy.

Klient może skontaktować się z nami drogą elektroniczną lub telefonicznie, a jeżeli sprawa wymaga formalnego rozpatrzenia, powinien przekazać zgłoszenie na trwałym nośniku. W odpowiedzi przedstawimy stanowisko uwzględniające zarówno postanowienia niniejszej Polityki, jak i bezwzględnie obowiązujące przepisy prawa.

Jeżeli reklamacja dotyczy niewykonania lub nienależytego wykonania usługi, sprawa będzie rozpatrywana nie tylko na gruncie zasad rezygnacji z rezerwacji, ale również przepisów o odpowiedzialności kontraktowej. Oznacza to, że nie odrzucamy automatycznie wszystkich żądań tylko dlatego, że dokument posługuje się zasadą braku zwrotu przy zwykłej rezygnacji klienta.

W przypadku konsumentów i innych podmiotów objętych odpowiednią ochroną ustawową respektujemy zasadę, że postanowienia mniej korzystne niż przepisy prawa są nieważne, a w ich miejsce stosuje się odpowiednie normy ustawowe. To istotna gwarancja, że niniejszy dokument nie może być wykorzystywany do obchodzenia prawa.

Jeżeli sprawa zakończy się uznaniem reklamacji w całości albo w części, sposób rozliczenia zostanie dopasowany do okoliczności. Może to oznaczać zmianę terminu, ponowne wykonanie usługi, obniżenie ceny, zwrot odpowiedniej części płatności albo zwrot całości środków, jeżeli będzie to prawnie i faktycznie uzasadnione.

Zależy nam na możliwie polubownym rozwiązywaniu sporów. Zachęcamy do kontaktu z odpowiednim wyprzedzeniem, zwłaszcza gdy klient przewiduje problem z dotarciem na sesję lub chce przełożyć termin. W praktyce szybki kontakt znacznie zwiększa szansę na znalezienie rozwiązania korzystnego dla obu stron bez konieczności angażowania formalnych procedur.

W razie potrzeby klient może także korzystać z przysługujących mu środków ochrony prawnej, w tym z pomocy miejskich lub powiatowych rzeczników konsumentów albo innych dostępnych instrumentów przewidzianych przez prawo. Naszym celem jest jednak przede wszystkim jasna komunikacja i ograniczenie ryzyka sporów poprzez transparentne zasady już na etapie rezerwacji.

Dokonując rezerwacji, klient potwierdza, że rozumie charakter usługi terminowej oraz to, że rezerwacja konkretnego dnia i godziny wiąże się z blokadą zasobów po stronie SMASH&FUN. Z tego względu zwykła rezygnacja klienta nie rodzi po naszej stronie automatycznego obowiązku zwrotu środków.

Jednocześnie deklarujemy, że w miarę dostępności i rozsądnych możliwości organizacyjnych preferujemy rozwiązania praktyczne, w szczególności jednorazową zmianę daty lub godziny, jeżeli klient zgłosi problem odpowiednio wcześnie. Zależy nam, aby wpłacona kwota mogła zostać wykorzystana na realizację usługi, a nie wyłącznie stała się przedmiotem sporu.

W każdej sprawie zachowujemy jednak pełny szacunek dla bezwzględnie obowiązujących przepisów prawa polskiego. Jeżeli prawo przewiduje dla klienta określone uprawnienie, niniejsza Polityka nie ma pierwszeństwa przed ustawą. W takim zakresie stosujemy odpowiednie normy ustawowe niezależnie od treści niniejszego dokumentu.

Polityka może być okresowo aktualizowana w celu doprecyzowania procedur, poprawy komunikacji albo dostosowania dokumentu do zmian organizacyjnych i prawnych. Aktualna wersja jest publikowana na stronie internetowej i obowiązuje od daty wskazanej w nagłówku dokumentu.

Jeżeli klient ma wątpliwości co do zasad anulowania, przełożenia terminu lub możliwych skutków rezygnacji, rekomendujemy kontakt z nami przed dokonaniem płatności. W przypadku usług terminowych najwięcej nieporozumień wynika z założenia, że każda rezerwacja działa tak samo jak zwykły zakup online, co w świetle przepisów i praktyki organizacyjnej nie jest prawdą.

Niniejsza Polityka została przygotowana po to, aby ograniczyć niejasności i wprost wyjaśnić, że co do zasady nie zwracamy środków za rezerwacje odwołane przez klienta, ponieważ w tym czasie odmawiamy innym klientom możliwości zapisu, planujemy personel i utrzymujemy gotowość do świadczenia usługi. Zamiast zwrotu możemy natomiast, jeśli to realnie możliwe, zaproponować zmianę daty albo godziny.