Політика повернень коштів

Ця Політика повернень коштів визначає порядок дій у разі відмови від бронювання, запитів на зміну строку, невиконання послуги та розрахунків, що стосуються послуг, які пропонує SMASH&FUN sp. z o.o. Документ має інформаційний та впорядковувальний характер. Його мета — ясно викласти, у яких ситуаціях кошти можуть бути утримані Виконавцем, а в яких випадках клієнт може розраховувати на зміну строку, повторне надання послуги або повернення коштів.

Послуги, які надає SMASH&FUN, мають розважальний і рекреаційний характер та надаються в конкретний день і в конкретному часовому інтервалі. Це означає, що кожне бронювання блокує певний слот у календарі, задіює персонал, підготовку захисного спорядження, підготовку приміщення та реальну можливість продати цей самий час іншому клієнту.

З організаційного погляду бронювання — це не просто внесення клієнта до списку. Це операційне рішення, що впливає на план роботи команди, доступність інструментів, графік прибирання, підготовку зал до подальших сеансів, а в багатьох випадках також на відмову іншим особам, зацікавленим у тому самому часі. З цієї причини політику повернень коштів для послуг із фіксованим строком не можна ототожнювати зі звичайним поверненням товару, купленого онлайн.

Ця Політика поширюється на бронювання, які здійснюють споживачі, фізичні особи, що ведуть підприємницьку діяльність, у тій мірі, в якій законодавство надає їм споживчий захист, а також бізнес-клієнти, при цьому обсяг законодавчого захисту може різнитися залежно від статусу клієнта та характеру укладеного договору.

У разі суперечності між цією Політикою та імперативними нормами законодавства пріоритет мають норми закону. Ми публікуємо цей документ, щоб клієнт заздалегідь знав, якими є наші операційні практики та які права він зберігає попри відсутність класичного повернення коштів у разі відмови від розважальної послуги, що надається в конкретний строк.

Кожен, хто здійснює бронювання, повинен ознайомитися зі змістом цієї Політики до оплати замовлення. Здійснення бронювання означає прийняття до відома того, що вибір конкретного дня та години має основоположне значення, а наслідки відмови від такого строку відрізняються від наслідків за звичайних інтернет-покупок рухомих речей.

Політику підготовлено з урахуванням норм польського права, зокрема Закону від 30 травня 2014 р. про права споживача, положень Цивільного кодексу, а також загальних принципів відповідальності за невиконання або неналежне виконання зобов'язання. Під час складання змісту ми виходили з того, що повідомлення для клієнта має бути водночас простим, чесним і відповідним імперативним нормам.

Щодо договорів, які укладаються дистанційно, діє загальне правило про 14-денне право споживача на відмову від договору. Однак Закон про права споживача передбачає винятки. Згідно зі ст. 38 п. 1 ч. 12 цього Закону право на відмову не застосовується до договорів про надання послуг, пов'язаних із відпочинком, розважальними, спортивними або культурними заходами, якщо в договорі зазначено день або період надання послуги.

На практиці це означає, що клієнт, який бронює конкретний сеанс у кімнаті люті на певний день і годину, не користується законним безумовним правом на відмову від договору протягом 14 днів лише тому, що бронювання було укладено онлайн. Така правова конструкція випливає з характеру послуги з фіксованим строком, цінність якої залежить від заброньованого та заблокованого часового слота.

Водночас згідно зі ст. 7 Закону про права споживача клієнт не може відмовитися від прав, наданих йому законом, а положення, менш вигідні, ніж норми закону, є недійсними. З цієї причини ця Політика не може і не має на меті виключати права клієнта, що випливають з рекламації, відповідальності за невиконання послуги, повернення коштів, належного у разі скасування Виконавцем, або інших прав, наданих законом.

У нашій комунікації ми тому розрізняємо дві ситуації. Перша — звичайна відмова клієнта від заброньованого строку, коли послуга могла б бути нами надана відповідно до договору. Друга — ситуація, в якій послуга не може бути надана з причин, що залежать від нас, надається неналежним чином або чинні норми надають клієнту певну вимогу. У першій ситуації ми, як правило, не здійснюємо повернення коштів. У другій — дотримуємося чинних норм і відповідних вимог клієнта.

Метою цієї Політики не є створення видимості того, що підприємець може довільно виключити будь-яку відповідальність. Мета лише в тому, щоб однозначно вказати, що щодо строкових розважальних послуг відсутнє законне автоматичне право на безкоштовну відмову протягом 14 днів, а організаційне навантаження заброньованого строку обґрунтовує відсутність повернення коштів у разі звичайної відмови клієнта.

Якщо органи адміністрації, суди, ринкова практика або зміни в законодавстві вимагатимуть уточнення цього документа, ми відповідним чином його оновимо. Остаточна оцінка конкретної справи завжди залежить від сукупності обставин, змісту укладеного договору та чинного правового стану.

Бронювання строку в SMASH&FUN не є економічно нейтральним. Після прийняття бронювання ми блокуємо певний часовий ресурс, який не можемо продати двічі. На практиці це означає, що після оплати та підтвердження бронювання цей слот виключається із загальної доступності або залишається складнішим для продажу в короткий строк.

У цей самий час ми відмовляємо або можемо відмовити у прийомі інших клієнтів на той самий строк. Це стосується як індивідуальних клієнтів, так і груп, пар та осіб, які бронюють спонтанно. Чим ближче строк, тим менший шанс, що вільне місце вдасться продати іншій особі на чесних умовах і без втрат з організаційного боку.

Заброньована послуга також потребує підготовки персоналу, захисного спорядження, інструментів, графіка входів і виходів, прибирання після попереднього сеансу та підготовки приміщення згідно з планом роботи. У деяких випадках це також включає організацію додаткових елементів, таких як розширений набір предметів для знищення, обслуговування групи або додаткові побажання, заявлені при замовленні.

З цієї причини у разі звичайного рішення клієнта про відмову від строку ми дотримуємося принципу, що внесені кошти, як правило, не підлягають поверненню. Це не каральна санкція, а наслідок характеру послуги з фіксованим строком і блокування ресурсу, який у період до реалізації утримувався в розпорядженні конкретного клієнта.

Відсутність повернення коштів не означає, що ми ігноруємо ситуацію клієнта. Це лише означає, що основним рішенням для послуг такого типу є не скасування платежу, а спроба використати вже придбане бронювання організаційно можливим чином, наприклад шляхом перенесення дати або часу, якщо це дозволяють реальні можливості графіка.

На нашу оцінку, така модель також прозора щодо всіх клієнтів. Якби кожне бронювання можна було будь-якої миті безкоштовно скасувати, це призвело б до невизначеності графіка, штучного блокування строків і підвищення цін для всіх користувачів. Чесні правила вимагають, щоб відповідальність за відмову від конкретного строку не перекладалася виключно на підприємця.

Водночас викладене вище не виключає індивідуального підходу. Ми можемо добровільно допустити інше рішення за особливих обставин, але таке рішення має дискреційний характер і залежить від доступності, часу звернення, обсягу вже понесених нами підготовчих дій та можливості продати звільнений строк іншому клієнту.

Якщо клієнт відмовляється від бронювання з причин, що залежать від нього, ми дотримуємося принципу, що оплата за послугу не підлягає поверненню. Це стосується, зокрема, зміни планів, логістичних проблем, запізнення, неможливості приїхати, помилки при виборі години, відмови від участі одним з учасників або інших причин, не пов'язаних з дією чи бездіяльністю Виконавця.

Зазначений вище принцип застосовується також у випадку, коли бронювання було здійснено через інтернет, телефоном або іншим дистанційним способом, якщо воно стосується розважальної послуги, що надається в зазначений день або період. У такому разі клієнт не користується автоматичним 14-денним правом на відмову, оскільки законодавчий виняток охоплює послуги такого роду.

У разі відмови з боку клієнта ми не зобов'язані автоматично приймати заяву про повернення коштів лише тому, що клієнт повідомив нас заздалегідь. Однак раннє повідомлення має практичне значення, оскільки підвищує шанс на добровільну реорганізацію графіка та пропозицію альтернативного строку, якщо це дозволяють реальні можливості.

Якщо клієнт не з'явиться на призначений сеанс або з'явиться з таким запізненням, що надання послуги в первісному обсязі виявиться неможливим або істотно ускладненим, бронювання може бути визнано невикористаним з причин, що залежать від клієнта. У такій ситуації в нас також не виникає обов'язку повернення коштів лише на тій підставі, що слот у підсумку не було використано.

Для ясності пояснюємо, що цей принцип стосується звичайної відмови від послуги, а не рекламації щодо якості виконання. Якщо клієнт вважає, що послуга не була надана або надана неналежним чином, йому слід подати рекламацію. Така справа розглядатиметься окремо та відповідно до норм законодавства, а не виключно крізь призму правил відмови від бронювання.

У деяких особливих життєвих ситуаціях, таких як раптова непередбачена подія, ми можемо розглянути індивідуальне рішення. Однак це не створює у клієнта автоматичної вимоги про повернення грошей. Рішення залежить від обставин справи, строку звернення, доступності нових слотів та організаційних можливостей з нашого боку.

Якщо клієнт здійснює бронювання для більшої групи, як організатор корпоративного заходу або як особа, що бронює від імені інших учасників, він несе відповідальність за передачу їм цієї Політики. Відмова одного учасника не обов'язково означає підстави для повернення коштів усього бронювання, якщо послуга в цілому могла бути надана відповідно до договору.

Ми розуміємо, що на практиці клієнту часто важливіше зберегти цінність бронювання, ніж сперечатися про повернення коштів. Тому основним рішенням, яке ми можемо запропонувати у разі відмови клієнта, є перенесення дати або часу надання послуги. Таке рішення має характер організаційного компромісу і не повинно ототожнюватися з правовим обов'язком здійснити повернення коштів.

Перенесення строку можливе лише тоді, коли в нас є вільні слоти, а перенесення бронювання не порушує вже складений графік роботи. Значення має також те, наскільки рано клієнт подасть запит на перенесення. Чим раніше ми отримаємо повідомлення, тим більший шанс, що вдасться запропонувати нове рішення без шкоди для організації роботи та без порушення прав інших клієнтів.

Як правило, ми допускаємо одноразове перенесення строку. Додаткові перенесення можуть бути відхилені, якщо вони призвели б до надмірної невизначеності з організаційного боку або до багаторазового блокування строків, які ми не можемо чесно пропонувати іншим клієнтам. Кожен наступний запит може оцінюватися індивідуально.

Перенесення строку може потребувати коригування обсягу послуги під поточну доступність. Це означає, що новий строк може припадати на іншу годину, інший день, а в разі обмеженої доступності — також на близьку, але не ідентичну організаційну конфігурацію. За можливості ми намагаємося зберегти придбаний пакет і стандарт послуги.

Якщо клієнт отримає пропозицію нового строку, йому слід підтвердити її у встановлений строк. Відсутність підтвердження може призвести до втрати заброньованого альтернативного слота. Перенесення строку без явного підтвердження було б організаційно ризикованим, тому ми вимагаємо однозначної згоди з новим рішенням.

Можливість перенесення бронювання не означає, що первісний строк втрачає значення. Як і раніше, це особлива та добровільна з нашого боку ситуація, метою якої є збереження хороших відносин з клієнтом і практичне використання коштів, уже внесених на рахунок послуги, замість їх повернення.

Якщо перенесення виявиться неможливим через відсутність доступності або надто пізнє звернення, залишається чинним загальний принцип, згідно з яким за звичайної відмови від строку оплата не підлягає поверненню. Таким чином, перенесення дати або часу є переважним, але не гарантованим альтернативним рішенням.

Якщо послуга не може бути надана з причин, що залежать від SMASH&FUN, клієнт не залишається без захисту. Це стосується, зокрема, ситуації, в якій з організаційних, технічних причин, міркувань безпеки або інших причин, за які ми відповідаємо, ми не в змозі провести сеанс відповідно до укладеного договору.

У такому разі ми насамперед пропонуємо клієнту перенесення строку на найближчий доступний і прийнятний слот. Якщо клієнт не зацікавлений у новому строку або його пропозиція неможлива, ми здійснюємо відповідне повернення коштів в обсязі, що випливає з невиконання договору або узгодженого способу завершення справи.

Аналогічно ми діємо тоді, коли послуга була перервана або обмежена з причин, що залежать від нас, істотною для клієнта мірою. Оцінка конкретного випадку залежить від фактичних обставин, але принципом є те, що клієнт не повинен нести негативні організаційні наслідки помилок або упущень підприємця.

Якщо необхідність перенесення строку випливає з обставин, пов'язаних із безпекою учасників або персоналу, ми також розглядаємо справу в пріоритетному порядку. Безпека має пріоритет над збереженням первісного графіка. У таких випадках мета — знайти рішення, що відповідає закону, розуму та добросовісній ринковій практиці.

У разі виникнення надзвичайних обставин, що не залежать від обох сторін, таких як аварія інфраструктури, загроза безпеці, рішення відповідних служб або інша подія виняткового характеру, порядок подальших дій може потребувати індивідуальної оцінки. У таких випадках ми діятимемо добросовісно та пропонуватимемо рішення, адекватні ситуації.

Саме це розмежування між звичайною відмовою клієнта та невиконанням чи неналежним виконанням послуги підприємцем є ключовим для відповідності цієї Політики закону. Відсутність повернення коштів за звичайної відмови не означає, що підприємець може утримати кошти також і тоді, коли сам не виконав договір.

Ця Політика не обмежує право клієнта подати рекламацію, якщо він вважає, що послуга не була надана, надана неналежним чином або розрахунок здійснено неправильно. Рекламація має якомога точніше описувати подію, номер бронювання, дату послуги та очікуваний спосіб вирішення справи.

Клієнт може зв'язатися з нами електронним способом або телефоном, а якщо справа потребує формального розгляду, йому слід передати звернення на довговічному носії. У відповіді ми викладемо позицію, що враховує як положення цієї Політики, так і імперативні норми законодавства.

Якщо рекламація стосується невиконання або неналежного виконання послуги, справа розглядатиметься не лише на підставі правил відмови від бронювання, але й норм про договірну відповідальність. Це означає, що ми не відхиляємо автоматично всі вимоги лише тому, що документ використовує принцип відсутності повернення коштів за звичайної відмови клієнта.

Щодо споживачів та інших суб'єктів, охоплених відповідним законодавчим захистом, ми дотримуємося принципу, згідно з яким положення, менш вигідні, ніж норми закону, є недійсними, а замість них застосовуються відповідні законодавчі норми. Це важлива гарантія того, що цей документ не може використовуватися для обходу закону.

Якщо справа завершиться задоволенням рекламації повністю або частково, спосіб розрахунку буде адаптовано до обставин. Це може означати перенесення строку, повторне надання послуги, зниження ціни, повернення відповідної частини платежу або повернення всіх коштів, якщо це буде юридично та фактично обґрунтовано.

Нам важливе за можливості мирне вирішення спорів. Ми закликаємо зв'язуватися з нами завчасно, особливо якщо клієнт передбачає проблему з прибуттям на сеанс або хоче перенести строк. На практиці швидкий контакт значно підвищує шанс знайти рішення, вигідне для обох сторін, без необхідності залучати формальні процедури.

За потреби клієнт може також скористатися доступними йому засобами правового захисту, зокрема допомогою міських або районних уповноважених із прав споживачів або іншими доступними інструментами, передбаченими законом. Однак наша мета — насамперед ясна комунікація та зниження ризику спорів через прозорі правила вже на етапі бронювання.

Здійснюючи бронювання, клієнт підтверджує, що розуміє характер послуги з фіксованим строком і те, що бронювання конкретного дня та години пов'язане з блокуванням ресурсів на боці SMASH&FUN. З цієї причини звичайна відмова клієнта не породжує в нас автоматичного обов'язку повернення коштів.

Водночас ми заявляємо, що за наявності доступності та розумних організаційних можливостей ми надаємо перевагу практичним рішенням, зокрема одноразовому перенесенню дати або часу, якщо клієнт повідомить про проблему достатньо рано. Нам важливо, щоб внесена сума могла бути використана на надання послуги, а не стала виключно предметом спору.

Однак у будь-якій справі ми зберігаємо повну повагу до імперативних норм польського права. Якщо закон передбачає для клієнта певне право, ця Політика не має пріоритету над законом. У цій частині застосовуються відповідні законодавчі норми незалежно від змісту цього документа.

Політика може періодично оновлюватися з метою уточнення процедур, покращення комунікації або адаптації документа до організаційних і правових змін. Актуальна версія публікується на вебсайті та діє з дати, зазначеної в заголовку документа.

Якщо в клієнта є сумніви щодо правил скасування, перенесення строку або можливих наслідків відмови, ми рекомендуємо зв'язатися з нами до здійснення платежу. У разі послуг із фіксованим строком найбільше непорозумінь виникає через припущення, що кожне бронювання працює так само, як звичайна інтернет-покупка, що у світлі норм закону та організаційної практики не відповідає дійсності.

Ця Політика підготовлена для того, щоб усунути неясності та прямо роз'яснити, що, як правило, ми не повертаємо кошти за бронювання, скасовані клієнтом, оскільки в цей час ми відмовляємо іншим клієнтам у можливості запису, плануємо персонал і підтримуємо готовність до надання послуги. Замість повернення коштів ми можемо, якщо це реально можливо, запропонувати перенесення дати або часу.